Το διαδίκτυο δίνει τη δυνατότητα στις εταιρίες, αφενός να συλλέξουν πληροφορίες από τους πελάτες τους μέσω του δικτυακού τους τόπου ή μέσω ερωτηματολογίων και, αφετέρου να προσφέρουν στους πελάτες τους ένα ακόμη κανάλι εξυπηρέτησης.

Το σύστημα CRM βοηθά μια εταιρεία να διαχειρίζεται το πελατολόγιοτης και να κάνει Ηλεκτρονική Τιμολόγηση, την καθημερινότητά της και να ελέγχει την απόδοσης του προσωπικού της, καθώς και την απόδοση των προϊόντων ή υπηρεσιών της. Οι σύγχρονες εφαρμογές CRM θα πρέπει να περιλαμβάνουν τους παρακάτω απαραίτητους μηχανισμούς:
• Customer information building. Συλλογή πληροφοριών και αξιοποίησή τους για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών προς τους πελάτες .
• Customer retention (∆ιατήρηση Πελατών). περιλαµβάνει τεράστιο αριθµό εργασιών όπως η δηµιουργία υποθέσεων που αφορούν την αντίδραση των πελατών και η αναγνώριση ευκαιριών για επιπρόσθετες πωλήσεις.
• Targeted customer acquisition (Στοχοθετηµένη εύρεση πελατών). Εύρεση των πελατών µε το πιο ενδιαφέρον προφίλ.
• Visitor conversion (Μετατροπή των επισκεπτών σε αγοραστές). Παρακολουθώντας τις κινήσεις των πελατών µέσα στο site ή το e-shop η επιχείρηση µπορεί να πληροφορηθεί για τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις των καταναλωτων.
• Customer analysis (Ανάλυση Πελατών). Αξιολόγηση της µακροπρόθεσµης αξίας του πελάτη για την επιχείρηση (analytical CRM). Αυτή επιτυγχάνεται µε υπολογισµό παραµέτρων µε βάση των οποίων εκτιµάται πόσους πόρους αξίζει να αφιερωθούν σε αυτόν προκειµένου να αποκτήσει θετική άποψη για την επιχείρηση.
• Cooperative Marketing (Συνεργατικό ΜΚΤ) . Συνεργασία µε τα συστήµατα ή τα δεδομένα CRM άλλων µη ανταγωνιστικών εταιρειών και αγορά ή ανταλλαγή δεδοµένων.
• Viral Marketing. Αξιοποίηση της τεχνολογίας FTAF (Forward-to-a-Friend) η οποία δίνει σε κάθε πελάτη τη δυνατότητα να στείλει σε φίλους και γνωστούς του ένα προσωπικό e-mail, εκθειάζοντας τα προϊόντα κάποιας επιχείρησης. Μία επιχείρηση µπορεί να γνωρίζει ποιοι πελάτες της την διαφηµίζουν περισσότερο σε τρίτους και να τους ανταµείψει ανάλογα.
• Campaign Analysis (Ανάλυση Εκστρατείας). Παρακολουθεί σε ποιες απ’ όσες προσφορές του στάλθηκαν ανταποκρίθηκε θετικά ο πελάτης.